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电话呼叫中心事中控制

文章来源:【bob体育官方网站】 发布时间:2019-08-31 15:16:20 浏览:350次

实时监控调度:制定话务监测方案,并安排专人负责话务实时监控;
  A:话务异动及时上报 
  实时监控:监控中发现地市排队数突增则立即准确定位原因,及时以短信方式告知中心领导,然后查找故障根源,并持续关注话务影响情况,待故障恢复后及时发送故障期间话务影响量。 
  按天监控:从话务量、接通率两个维度进行监控。
  从话务量维度监控:整体话务出现突增/突降(较当月平稳日或上月同期涨幅/降幅20%),从地市、品牌、咨询结构等维度进行分析并上报中心领导。 
  从接通率维度监控:从地市、级别对接通率进行监控,发现异动则及时分析原因。 
  B:话务预警信息及时上报
  当中心应急能力达到更大值时,截至当日下午4:00接通率完成情况仍达不到预期要求,则按照红橙黄蓝规则进行预警。当指标达到低于蓝色预警的级别后发布预警解除上报,若截至晚上8:00预警仍未解除,再次发布指标预警级别并预测指标全天完成情况。


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